8 мин. на чтение
Опубликовано: 5 ноября 2025 г.
Многие традиционные колл-центры с трудом хранят порядок в данных и зачастую не могут дать клиентам четкие и последовательные ответы. Облачные технологии существенно упрощают связь по любым каналам, а также обеспечивают практическую аналитику всего пути клиента, позволяя операторам предоставлять качественную поддержку.
Данные в обычных колл-центрах, как правило, хранятся локально. Из-за этого всегда есть риск потерять файлы или столкнуться с непредвиденными проблемами. Стоит одному компьютеру выйти из строя, и вся информация может потеряться. Облачные контактные центры опираются на программное обеспечение, которое собирает и хранит данные онлайн, поэтому вся информация, сведения о клиентах и стандартные процедуры всегда под рукой.
Хранение и защита данных — только начало. Облачные контактные центры также позволяют масштабировать работу в оптимальном для вас темпе. В этой статье мы рассмотрим, как они устроены и чем отличаются от традиционных вариантов.
Облачный контактный центр, также известный как хостинговый контактный центр, предлагает организациям технологии управления клиентским опытом через интернет. В отличие от традиционных локальных колл-центров, где программное обеспечение и данные хранятся локально на компьютерах или серверах, программное обеспечение облачного контактного центра позволяет вашей команде получать доступ к тем же данным и технологиям из любой точки при наличии доступа к интернету.
Это означает, что компаниям не нужно инвестировать в аппаратные средства и программное обеспечение для локального функционирования системы. Сторонние облачные решения хранят эти ресурсы и управляют ими для более удобного доступа.
Облачные контактные центры улучшают коммуникацию между операторами и клиентами , предоставляя им альтернативный способ связи посредством звонков, электронной почты, SMS, виртуального агента и социальных сетей — все доступно на одной платформе.
Программное обеспечение для облачного контактного центра не нужно приобретать, устанавливать и запускать локально. Доступ к сервису осуществляется напрямую через браузер или специальное приложение. Сотрудники могут пользоваться им онлайн в офисе или дома.
Каждый поставщик услуг облачного контактного центра предлагает свою линейку тарифных планов или модель подписки. После оформления услуги вы можете управлять составом команды прямо на платформе, а также назначать разрешения, возможности и права доступа к данным, чтобы у каждого сотрудника имелись необходимые ресурсы.
Коммуникации с клиентами, включая входящие и исходящие вызовы, видеозвонки из чата и обмен сообщениями в соцсетях, происходят онлайн, а не по обычной телефонной или сотовой связи.
Одна из самых полезных функций облачного контактного центра — интеграция с другими сервисами, например с системой управления информацией о клиентах (CRM). Такие системы обычно нужны для контактного центра и используются параллельно с его ПО. Облачные решения позволяют интегрировать их в платформу и легко передавать сведения о клиентах между сервисами и командами.
Традиционные и облачные сервисы для контактных центров существуют с одной главной целью — обеспечить коммуникации с клиентами. Основные различия между ними сводятся к диапазону возможностей и надежности хранения и восстановления данных.
Вот несколько аспектов, по которым облачные контактные центры превосходят традиционные аналоги:
Облачные платформы сочетают возможности традиционного контактного центра с удобной системой объединенных коммуникаций.
Функции, которые раньше предоставлялись 3-4 разными сервисами, теперь собраны в одном практичном решении — более быстром, надежном и легко доступном через интернет.
Клиенты не будут ждать, пока вы решите проблемы с поддержкой. Один промах — и они уйдут к конкурентам. Если вы не предоставляете стабильно качественный сервис по всем каналам, скорее всего, вы уже теряете клиентуру.
Чендлер Голт (Chandler Galt), старший менеджер по маркетингу продуктов, Zoom Contact Center
Облачные контактные центры — разумная инвестиция, которая со временем часто оказывается более рентабельной, чем традиционные локальные системы. Благодаря низким затратам на установку, включающим обслуживание и модернизацию, а также гибкой модели оплаты по факту использования, вы можете составить план, соответствующий вашему бюджету.
Выбирая одного поставщика для решений в области объединенных коммуникаций и контактного центра, вы также упрощаете управление. Наличие единого, объединенного счета и одного поставщика облегчают администрирование для вашей команды.
Стоимость вашей подписки зависит от составленного вами плана. Вы можете настроить его, подобрав оптимальное сочетание опций для вашей компании, включая:
Кроме того, мощные инструменты платформы Zoom предоставляются без дополнительной платы в рамках соответствующих платных планов, включая решения Zoom для контакт-центров. Благодаря этому ваши операторы могут пользоваться возможностями ИИ, которые помогут им повысить производительность и качество обслуживания клиентов с первого дня.
Если вы переходите с традиционной системы на облачный контактный центр, вы сможете выбирать из множества платформ. Эти платформы отличаются ценами, функциями и возможностями интеграции, поэтому лучше всего начать с оценки ваших потребностей и финансовых возможностей.
Например, малый бизнес, вероятно, предпочтет решения, соответствующие их деятельности и бюджету, а предприятия, скорее всего, выберут более расширенный (и более дорогой) вариант. Вот основные моменты, которые следует учесть, прежде чем делать выбор:
Мы предлагаем клиентам мысленно выйти за рамки привычного подхода к поддержке. С переходом на облачный контактный центр многим приходится «перепрограммировать» собственный взгляд на обслуживание.
Чендлер Голт (Chandler Galt), старший менеджер по маркетингу продуктов, Zoom Contact Center
Чтобы выстроить надежную систему коммуникаций с клиентами на базе традиционного контактного центра, придется потратить круглую сумму. В наши дни существует столько каналов связи, что у обычных решений не хватает инструментов, чтобы покрыть все варианты.
Чтобы войти в новую эру обслуживания клиентов, брендам необходимы три вещи:
1) Современная облачная инфраструктура на базе надежной сети
2) Единая платформа для комплексного взаимодействия с брендом, которая включает не только облачный контактный центр, но и систему телефонии, чат и другие инструменты для совместной работы
3) Надежный набор ИИ-инструментов, позволяющий собирать данные на протяжении всего процесс обслуживания клиента и предоставляющий операторам и руководителям компании информацию для более персонализированного обслуживания клиентов
Чендлер Голт (Chandler Galt), старший менеджер по маркетингу продуктов, Zoom Contact Center
Облачное решение Zoom кардинально изменит работу вашего контактного центра. Все коммуникации и основные функции теперь собраны на одной платформе. Познакомьтесь с ее возможностями и выведите свой контактный центр на новый уровень уже сегодня!
