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公開日 2026年8月18日
ZoomはIDC MarketScape: Worldwide Agentic Contact Center as a Service Platforms 2026 Vendor Assessment（文書番号 #US54117326、2026年8月）においてリーダーに選出されたことを発表いたします。この評価は、AIとの高度な統合、統合コミュニケーション基盤に基づく専用設計、ならびに顧客と対応にあたるエージェント双方の絶えず変化する期待に応えるコンタクトセンタープラットフォームの構築に向け、Zoomが重ねてきた多大な投資を結実させたものです。
Zoomが評価された理由を見る
IDC MarketScapeは、IDCが発行する第三者機関によるベンダー評価です。Zoom Contact Centerは、IDC MarketScape: Worldwide Agentic Contact Center as a Service Platforms 2026 Vendor Assessmentにおいてリーダーに選出されました。今回の選出は、信頼性の高いAI活用型コンタクトセンター機能をあらゆる規模の組織へ提供するというZoomの取り組みが高く評価された結果と考えています。
出典: IDC MarketScape: Worldwide Agentic Contact Center as a Service Platforms 2026、文書番号US54117326、2026年8月。
今回の評価は、Zoomのカスタマーエクスペリエンス事業が飛躍的な成長を遂げているタイミングと重なっています。Zoom自体のサポートチームでは、Zoom Virtual Agentを活用することでライブエージェントを介さずに顧客からの問い合わせの97%を解決しており、顧客満足度（CSAT）を28%向上させ、エージェントの作業時間を月間1,000時間以上削減しています。Vensureなどの導入企業では、導入後わずか2か月でセルフサービス率が30%未満から75%近くまで拡大しました。また、Cricutでは通話の待ち時間を89%短縮し、呼放棄率を90%削減することに成功しています。
この推進力は、ZoomのAIファーストなコンタクトセンター向けアプローチに購買担当者が価値を見出していることに繋がっています。特に、シナリオ型ボットから脱却し、高度で柔軟なバーチャルエージェントへの移行を図る組織にとって大きな意味を持ちます。
AIエージェントの実際の動作をご覧ください。
貴社で現在コンタクトセンタープラットフォームの導入をご検討中の場合、IDC MarketScapeでリーダー評価を獲得したZoomの実績は、自社の優先課題に合わせた選定の参考になります。Zoom Contact Centerは、すでにZoom Phone、Zoom Rooms、Zoom Meetingsをご利用中の組織にとって極めて有力な選択肢です。使い慣れたインターフェースを顧客対応業務へ拡張することで、トレーニングや組織的な変更管理にかかる負担を軽減できます。
AI駆動型のバーチャルエージェント導入を主目的に掲げる購買担当者にとっても、本実績は強力な判断材料となります。AIエージェント機能への継続的な投資により、自律型のカスタマーエクスペリエンステクノロジーをスピーディーに導入したい組織にとって、Zoomのプラットフォームは非常に優位な選択肢となっています。
他の主要なプラットフォーム選定と同様、複雑で大規模なエンタープライズコンタクトセンター要件を持つ組織には、プラットフォームの成熟度を評価し、詳細な調査・検討を実施することをお勧めします。DC MarketScapeによる分析は、まさにその検証を客観的かつ体系的に行うためのフレームワークを提供します。
Zoomはまた、より広範なクラウドコンタクトセンター機能を対象とした別の評価である2025 Gartner Magic Quadrant for CCaaSにおいてもビジョナリーに選出されました。
自社におけるAI活用型コンタクトセンターのあり方を検討されている場合は、ぜひZoom Contact Centerの詳細をご覧になり、カスタマーエクスペリエンス目標の達成に向けた活用方法をご確認ください。
関連リソース
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コンタクトセンターエージェントとは、単一の指示に応答するだけでなく、AIシステムが自律的に推論、計画を立て、複数ステップのタスクを完遂できるカスタマーサービスプラットフォームです。従来のコンタクトセンターは、シナリオやルールに基づく自動化に依存していました。AIエージェントはさらに進化しており、文脈を理解し、連携されたシステムを横断して動作することで、問題を総合的に解決します。AIエージェントが自社ビジネスにもたらす価値の概要については、Zoomの解説をご覧ください。
実際にこれは、サポートへ問い合わせた顧客の定型的なリクエストに対し、ライブエージェントへ引き継ぐことなく、AIシステムがアカウントデータの取得、処理、結果確認までを行い、問題を把握・診断・解決できることを意味します。複雑あるいは厳格な対応を要する場面では人間のエージェントが対応にあたり、その間もAIが全体の監視、ガイダンス、適切なエスカレーション先のルーティングを担当します。また、スーパーバイザーはAIの動作状況を常に把握し、管理できます。
CCaaS（Contact Center as a Service）とは、ルーティング、オムニチャネル対応、ワークフォース管理、分析などの機能をサブスクリプション形態で提供するクラウド型コンタクトセンター基盤を指します。コンタクトセンターエージェントは、その基盤の上に顧客意図の理解やタスク実行といった自律的アクションが可能なAIシステムを追加することで拡張したものです。
CCaaSからコンタクトセンターエージェントへの移行は、プラットフォーム自体を刷新することではなく、プラットフォーム上のAI層で何を実現できるかという進化を意味します。Zoom Contact Centerは、この進化を強力に支援するよう設計されています。自律的な問題解決を担うZoom Virtual Agent、リアルタイムでライブエージェントを支援するZoom AIエキスパートアシスト、そしてインタラクション全体を人間が管理できるようにするワークフォース管理ツールを備えています。
Zoom Virtual Agentは、Zoom Contact Centerプラットフォームと連携可能なZoomのAI活用型バーチャルエージェントです。テキストや音声といった各種チャネルを通じて顧客の意図を把握し、複数ステップにわたるリクエストの処理や、CRM、チケット管理、バックオフィスシステムとの連携によるタスクの実行を自動で行います。定型的な問い合わせであれば、ライブエージェントへ引き継ぐことなく完結できます。単なる情報収集にとどまらず、問題解決に至るすべてのプロセスに対応できるよう設計されています。
ライブエージェントへの引き継ぎ（エスカレーション）が必要な場合も、Zoom Virtual Agentが対話の経緯や文脈をすべて共有するため、顧客が同じ説明を繰り返す手間を削減できます。組み込み型の品質管理（QM）とトレーサビリティ機能により、コンタクトセンターの管理者はAIの挙動監視、対応結果の確認、そして自動化処理に対する統制を適切に維持できます。
エンタープライズ向けコンタクトセンターソリューションを検討中のCXリーダーは、以下の要素を総合的に評価することが推奨されます。AIがプラットフォームにどれだけネイティブに組み込まれているか（後付けではないか）、バーチャルエージェントが情報収集だけでなく実際のタスク実行までこなせるか、セルフサービスと有人対応のデータを単一の基盤で統合できているか、ワークフォース管理や品質保証機能の完成度、そしてベンダーのイノベーションロードマップがAIエージェントの方向性と一致しているかといった点です。
