各言語での品質管理

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各言語での品質管理
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Zoom Quality Management（QM）は、複数の言語をサポートしており、スピーチ分析、トピックとインジケーターのマッチング、要約生成、その他の機能を使用して、サポート対象言語でのインタラクションに関するインサイトを提供します。サポート対象言語間での翻訳はプロセスのさまざまな時点で使用されるため、適切に機能する多言語Quality Managementの展開を構築するためには、フローに関する知識が不可欠です。
 

言語の検出

トピックは必ずしもフレーズの特定の語句とマッチするとは限らないため、ZoomではAIを使用して、トピックを会話の内容とマッチングします。分析は翻訳後に実行されるため、指定されたトピックはサポート対象の任意の音声言語とマッチングされます。同様に、トピックは任意のサポート対象言語で設定でき、翻訳したうえで他のサポート対象言語とマッチングされます。

インジケーター マッチング

インジケーターとは、インタラクションで発言された単語やフレーズの特定のマッチのことです。インジケーターは、想定される音声言語で設定する必要があります。次のステップが行われる前に、インジケーターがマッチングされます。
インジケーターの設定を表示するには、[アカウント管理]、[アカウント設定]、[品質管理]、[インジケーター] の順に移動します。

翻訳

言語が検出され、インジケーターがマッチングされると、AI / ML によってインタラクションが処理されます。処理中に、品質管理は文字起こしを使用して以下を生成します。
 
  • エンゲージメント スコアとセンチメント スコア
  • 次のステップとコールアウト
  • マッチしたトピック
  • エージェントのスピーチ統計
  • インタラクションの要約

 

品質管理のトピック

 

トピックは、特定の単語やフレーズとはマッチしない可能性のある、幅広いアイデアを追跡するためのものです。たとえば、法的な懸念事項、ライセンスに関する質問、料金の問い合わせなどがあげられます。トピックは、ガイド文を使用して構築されます。AI はこれらのガイド文を使用して、トピックを文字起こしの会話とマッチングします。
トピックの設定を表示するには、[アカウント管理]、[アカウント設定]、[品質管理]、[トピック] の順に移動します。
トピックは必ずしもフレーズの特定の語句とマッチするとは限らないため、ZoomではAIを使用して、トピックを会話の内容とマッチングします。分析は翻訳後に実行されるため、指定されたトピックはサポート対象の任意の音声言語とマッチングされます。同様に、トピックは任意のサポート対象言語で設定でき、翻訳したうえで他のサポート対象言語とマッチングされます。

プレゼンテーション

AIの処理後、品質管理の分析結果はサポート対象の音声言語に再度翻訳され、スーパーバイザーが閲覧できるようになります。
 

サポート対象言語

Quality Managementのサポート対象言語に関する最新情報は、こちらのZoomサポート記事をご覧ください。
 

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