Metrigy’de araştırma başkan yardımcısı ve baş analist olan konuk yazar Beth Schultz, finansal hizmetlerde yapay zekanın müşteri deneyimi için nasıl kullanıldığını ve metin ve ses bazlı temsilcilerin nasıl değer kattığını anlatıyor.
5 okuma süresi
Yayınlanma tarihi 10 Kasım 2025
Finansal hizmet firmaları, sürekli olarak olağanüstü bir müşteri deneyimi (CX) sunma konusunda benzersiz zorluklarla karşı karşıya. Günümüzde müşteriler sorularına hızlı, kişiselleştirilmiş yanıtlar ve hesap durumu veya ilgili diğer bilgiler hakkında güvenli, proaktif bildirimler almayı bekliyor. Veri siloları, sistem karmaşıklığı ve düzenlemelere uyumluluk gibi konular onlar için pek de önemli değil.
Neyse ki yapay zeka (AI), müşteri beklentilerini karşılamak için CX’i iyileştirmenin yanı sıra hizmet sunumlarını aksatan zorlukların önüne geçmenin bir yolunu sunuyor. Metrigy’nin İşletme Başarısı İçin yapay zeka: 2025-26 küresel araştırma çalışmasında ortaya koyduğu üzere, finansal hizmet şirketleri yapay zekayı kullanmaktan çekinmiyor. Çalışma, finansal hizmetler sektörünün genel olarak yapay zekayı benimseme konusunda diğer sektörlere öncülük ettiğini ve ölçülebilir performans kazanımları elde ettiğini gösteriyor.
Çalışmaya katılan finansal hizmet şirketlerinin çoğu, yalnızca müşteri ve çalışan etkileşimleri için yapay zekanın kullanımını yaygın bir biçimde benimsemekle kalmamış, şirketlerin %80,6’sı müşteri etkileşim kanallarında da yapay zekayı kullanıyor. Sadece %5,4’lük küçük bir yüzde, müşteriye dönük kullanım durumları için yapay zeka kullanımına 2026 veya sonrasında başlamayı düşünüyor.
Müşteriye dönük, ses veya metin bazlı sanal yapay zeka temsilcileri (özellikle gelişmiş konuşma odaklı ve üretken yapay zeka temsilcileri), finansal hizmet şirketlerini basit soru-cevap işlevlerinin ötesine taşıyarak sektörde önemli değişikliklerin habercisi olduklarını kanıtlıyor.
Karmaşık eski sistemler ile müşteri arasında yer alan yapay zeka temsilcileri, iletişim merkezi altyapısının eksiksiz ve maliyetli bir şekilde yenilenmesine gerek kalmadan son derece modern bir deneyim sunabiliyor. Metrigy’nin çalışması, çalışmaya katılan finansal hizmet şirketlerinde sanal yapay zeka temsilcilerinin önemli ölçüde benimsendiğini gösteriyor: %67,7’si, metin bazlı yapay zeka temsilcilerini kullanmaya başlamış; %59,1’i, ses bazlı yapay zeka temsilcilerini kullanıyor ve geri kalan şirketlerin hemen hemen hepsi, her iki temsilci türünü de kullanmayı planlıyor ya da değerlendiriyor.
Sanal yapay zeka temsilcileri, çağrıların ve diğer canlı temsilci katılımlarının yönünü değiştirme konusunda harika olabilirler ancak hesap yönetimi, satış ve güvenlik gibi işlevleri doğrudan etkileyen karmaşık işlem görevlerinde de iyidirler. Müşterilere dönük sanal yapay zeka temsilcileri için finansal hizmetlerde yaygın kullanım örnekleri arasında şunlar bulunur:
Finansal hizmet şirketleri, bu özelliklere sahip sanal temsilciler sayesinde iletişim merkezi etkileşimlerinin %42,5’ini canlı temsilci desteği olmadan çözmektedir.
Finansal hizmet firmaları, Metrigy’nin çalışmada değerlendirdiği dört işletme başarı metriğinde en yüksek iyileşmelerden bazılarını bildirdi. Bu da yapay zeka kullanımının bu sektörde üst düzey müşteri deneyimleri ve önemli finansal kazançlar sağladığını gösteriyor. Yapay zekanın başarısını ölçen finansal hizmet şirketlerinde performans metrikleri ve bağlantılı iyileşmeler şöyle:
Ayrıca finansal hizmet şirketleri hızlı bir şekilde somut getiriler elde ediyor. Şirketlerin hemen hemen %72’si, şu anda yapay zekadan pozitif yatırım getirisi (ROI) görürken %13,5’i, önümüzdeki 12 ay içinde ROI bekliyor. Değerin bu kadar hızlı bir şekilde elde edilmesi, bu sektörde yapay zeka entegrasyonunun aciliyetini ve başarısını vurguluyor. Finansal hizmet şirketlerinin neredeyse üçte ikisi, yapay zeka kullanımını daha şimdiden kapsamlı olarak tanımlıyor; şirketler iş birimlerinin tamamında veya çoğunda yapay zekayı kullanırken onu en çok kullanan departmanlar arasında müşteri hizmetleri/iletişim merkezi bulunuyor.
Çalışmaya katılan çoğu finansal hizmet şirketinde yapay zeka teknolojisi satın alma kararları direktörler ya da C seviyesindeki yöneticiler tarafından alınıyor. Bu da bu girişimlerin iş açısından ne kadar kritik olduğunu gösteriyor.
Finansal hizmet şirketlerinin %44,1’i, kurum genelinde olumlu değişikliğe yön vermek ve verimliliği artırmak için bir Yapay Zeka Mükemmeliyet Merkezi (CoE) kurmuş ve %53,8’i de kurmayı planlıyor. Yapay Zeka Mükemmeliyet Merkezi kurmak, finansal hizmet şirketlerinin kuruluş genelinde Yapay Zekanın faydasını maksimuma çıkarmaları için özelikle etkili bir uygulama. Paylaşılan uzmanlık, ortak hedefler ve doğru yapılandırılmış yönetişim yoluyla uyumluluğun sağlanmasına yardımcı olabiliyor.
Açıkça görülüyor ki finansal hizmetler sektöründeki şirketler olağanüstü müşteri deneyimleri yaratmalarına yardımcı olma konusunda ses ve metin bazlı sanal temsilciler dâhil olmak üzere Yapay Zekanın ne kadar değerli olduğunu fark etmeye başlamış durumda. Metrigy’nin İşletme Başarısı İçin Yapay Zeka araştırmasında da anlaşıldığı üzere ufukta bir son görünmüyor: Yapay Zeka harcamaları artıyor ve 2026’ya kadar da artmaya devam edecek. Araştırmamız, sektördeki Yapay Zeka teknolojisi harcamalarının 2025’te %29,2 ve 2026’da %36,1 oranında artmasının beklendiğini gösteriyor. Temsilci yardımı, agentic AI ve konuşma analizlerinin yanı sıra sanal temsilciler, büyüme için hedeflenen alanlar arasında.
Bugün çoğu finansal hizmet şirketi, sanal temsilcileri için görev odaklı rollerde daha fazla değer görse de sanal temsilcilerin müşteri sorularına yanıt vermekten daha fazlasını yapmasını bekleyebiliriz. Baştan sona kredi başvurularıyla ilgilenmek ve dolandırıcılık vakalarını çözmek dâhil olmak üzere, yukarıda ele alınan karmaşık, çok adımlı finansal iş akışlarını otonom bir şekilde planlayabilen ve yürütebilen daha proaktif yapay zeka temsilcilerine dönüşecekler.
Agentic AI ile desteklenen Zoom Virtual Agent, süreçte hiçbir insan olmasa dahi her self servis etkileşimin kişisel, faydalı ve insanca hissettirmesini sağlar. Ne kadar hızlı bir şekilde kullanmaya başlayabileceğinizi görmek için kişiselleştirilmiş bir Zoom Virtual Agent demosu isteyin ya da başka bir Zoom CX ürün demosu isteyin.
7 okuma süresi
Uncover the value of AI in CX and what leaders need to know to enhance satisfaction and loyalty in Metrigy’s new report.
7 okuma süresi
Discover how AI self-service and agentic AI revolutionize customer experience. Explore solutions like our next-generation Zoom Virtual Agent.
5 okuma süresi
Explore why customer experience resolution is critical for brand loyalty. Get insights from our latest research on AI and CX.
