Konten können mehrere, benutzerdefinierte Kategorien erstellen, um Indikatoren, die in der Konversation erwähnt werden, zu gruppieren und zu verfolgen. Dies gibt jedem Konto die Flexibilität, Informationssysteme auf eine Weise zu erstellen, die für seine Bedürfnisse, sein Umfeld oder seinen Sektor am besten geeignet ist.
Wenn sich ein Unternehmen beispielsweise auf Süßigkeiten aus Schokolade spezialisiert hat, könnte es eine Wettbewerberkategorie mit einem Indikator für jede Produktart der wichtigsten Wettbewerber erstellen, wie z. B. harte oder weiche Süßigkeiten. Mit Quality Management könnte das Unternehmen nun einen Indikator für harte Süßigkeiten erstellen und diesem Schlüsselwörter für Lutscher, Zuckerstangen, Butterscotch oder andere ähnliche Süßigkeiten zuweisen. Darüber hinaus könnte es einen zweiten Indikator für weiße Süßigkeiten erstellen, mit Schlüsselwörtern für Gummiwürmer, Gummibärchen, Fruchtgummi oder andere weiche Süßigkeiten.
In Kombination können Kontoadministratoren überprüfen, welche Indikatoren am häufigsten erwähnt werden und welche ihrer Konkurrenten zusätzlich zu dem spezifischen Produkt, das erwähnt wird, erwähnt werden. Dies kann einen wichtigen Kontext für die Stimmung eines Verbrauchers liefern und darüber, ob er an den Produkten eines Mitbewerbers interessiert ist.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für die Indikatoren des vorherigen Beispiels und die zugehörigen Keywords, die unter der allgemeinen Kategorie Mitbewerber gruppiert sind.
Indikatoren werden mit der gesprochenen Sprache einer Interaktion abgeglichen
Quality Management gleicht die Indikatoren mit der gesprochenen Sprache einer Interaktion und dem zugehörigen Transkript ab. Aus diesem Grund sollten die Indikatoren in der/den Sprache(n) entwickelt werden, die Ihr Unternehmen erwartet.
Indikatoren können rückwirkend auf vergangene Unterhaltungen angewendet werden
Nach dem Hinzufügen neuer Indikatoren zu einem Konto spiegeln die Interaktionen die neuen Indikatoren bei der Analyse rückwirkend wider, was Unternehmen dabei hilft, gemeinsame Themen im Laufe der Zeit zu quantifizieren, wenn Trends klar werden.
Pro Konto sind bis zu 250 Indikatoren zulässig
Zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieses Dokuments sind pro Konto derzeit bis zu 250 eindeutige Indikatoren zulässig.
Indikatoren können so eingerichtet werden, dass sie von Agenten, Verbrauchern oder beiden ausgelöst werden.
Beim Erstellen eines Indikators können Kontoadministratoren konfigurieren, ob der Indikator in der Analyse einer Konversation vermerkt wird, basierend darauf, wer das Schlüsselwort oder die Phrase in der Konversation erwähnt hat.
Beispielsweise kann ein Contact Center-Agent regelmäßig auf ein Produkt oder eine Reihe von Funktionen verweisen, was die Analyse für die genannten Indikatoren verzerren kann. Diese Datenpunkte können sich jedoch als wertvoll erweisen, wenn ein Verbraucher diese Produkte oder Funktionen erwähnt und damit seine Stimmung oder Geschäftsanforderungen angibt. Alternativ kann ein Konto sich dafür entscheiden, die Erwähnung von Indikatoren immer hervorzuheben, entweder durch einen Agenten oder einen Verbraucher, um die Qualität zu bewerten und eine vollständige Abdeckung zu gewährleisten.
Supervisoren und Administratoren können Indikatorerwähnungen abonnieren
Qualitätsmanagement-Supervisoren und Administratoren können Indikatorerwähnungen per E-Mail abonnieren, um bestimmte Themen oder Trends zu verfolgen oder zu überwachen. Beim Abonnieren kann der Benutzer wählen, ob er täglich, wöchentlich, monatlich oder kontinuierlich (d. h. nach Datum) Abonnementbenachrichtigungen erhalten möchte.
Zum Beispiel kann ein Contact-Center-Manager einen Indikator für Eskalationsanfragen abonnieren, der die Häufigkeit von Verbrauchern verfolgt, die um ein Gespräch bitten oder eine Situation an einen Manager eskalieren.
Abonnements können spezifisch für ein Schlüsselwort, einen Ausdruck oder den gesamten Indikator sein
Beim Abonnieren kann ein Benutzer wählen, ob er den Indikator mit allen zugehörigen Schlüsselwörtern und Phrasen abonnieren möchte, oder er kann einen einzelnen oder begrenzten Satz von Schlüsselwörtern abonnieren.
Wenn z. B. der Indikator „Dienst abbrechen“ ausgewählt ist und die Schlüsselwörter „Abbrechen“, „Beenden“, „Einstellen“, „Vertrag beenden“ und „Kündigung“ enthält, kann ein Benutzer alle Schlüsselwörter oder bestimmte Ausdrücke abonnieren, die erhebliche Bedenken aufwerfen, wie z. B. „Vertrag beenden“.
Der Bericht „Indikatorerwähnungen“ bietet Einblicke in die Häufigkeit von Indikatoren und kann dabei helfen, Trends proaktiv zu erkennen
Kontoadministratoren und Vorgesetzte können über den Bericht „Indikatorerwähnungen“ Einblicke in die Häufigkeit von Indikatoren erhalten. Dieser dynamische Bericht zeigt die Häufigkeit und den Prozentsatz der Interaktionen an, die konfigurierte Indikatoren, Phrasen oder Schlüsselwörter enthalten. Er kann verwendet werden, um Trends im Zeitverlauf anzuzeigen. Dies kann Vorgesetzten dabei helfen, Interaktionen proaktiv zu überwachen und Probleme und Trends ohne manuelle Suche schnell zu identifizieren, wie in der folgenden Abbildung zu sehen ist.
Nach der ausführlichen Analyse eines Indikators können zusätzliche Informationen in der Linien- oder Blasenansicht für verschiedene Perspektiven derselben Informationen angezeigt werden. Die folgende Abbildung zeigt beispielsweise zusätzliche Informationen für den Indikator für das Abwanderungsrisiko.
Hier können Vorgesetzte weiter in die Indikatoranalyse eintauchen und bestimmte Gespräche und Momente im Transkript sehen, in denen der Indikator erwähnt wurde. Dazu gehört die Möglichkeit, Daten nach Konto oder Benutzer zu filtern und bestimmte Schlüsselwörter ausführlicher zu analysieren, um Transkript-Snippets für den Kontext anzuzeigen. Die folgende Abbildung zeigt z. B. Erwähnungen des Schlüsselworts „Cancel“, das als Teil des Indikators des Abwanderungsrisikos konfiguriert ist.
Themen verfolgen allgemeine, vordefinierte Themen in einer Konversation und können Einblicke in die Bedenken der Verbraucher geben
Im Gegensatz zu Indikatoren, die sich auf bestimmte Formulierungen oder Schlüsselwörter konzentrieren, heben Themen übergeordnete Inhalte innerhalb einer Konversation hervor. So können bestimmte Aspekte aus unterschiedlichen Perspektiven thematisiert werden, wie z. B. die Sicherheit, der Datenschutz oder die Preisgestaltung eines Produkts. Statt solche Themen anhand einzelner Schlüsselwörter zu verfolgen, wie es bei Indikatoren der Fall ist, nutzt Qualitätsmanagement Algorithmen für künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML), um Fragen oder Aussagen zu erkennen, die für ein vordefiniertes Thema relevant sind.
Wenn ein Verbraucher beispielsweise einer Reihe von Compliance- oder Sicherheitsvorschriften unterliegt, kann er häufig Fragen zu diesen Themen diskutieren oder stellen. Folglich kann es bei der Überprüfung der Analyse eines Gesprächs im Qualitätsmanagement vorkommen, dass im Abschnitt „Analyse“ Teile des Gesprächstranskripts hervorgehoben werden, die sich auf diese Themen beziehen.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für Themen, die im Abschnitt „Themenhighlights“ aufgeführt sind. In diesem Bild sind die Themen „Variety“, „Quality“, „Regulation“, „Business Requirements“ und „Cost“ hervorgehoben, was darauf hinweist, dass das Transkript des Gesprächs Diskussionen zu diesen Themen enthielt.
Quality Management umfasst sieben Standardthemen und unterstützt bis zu zehn zusätzliche benutzerdefinierte Themen
Quality Management umfasst sieben Standardthemen, die innerhalb einer Konversation automatisch verfolgt werden, darunter Preisgestaltung, Rechtliches, Datenschutz, Sicherheit, Benutzeranforderungen, Hardware und Lizenzierung. Kontoadministratoren können zusätzlich bis zu zehn benutzerdefinierte Themen erstellen, müssen jedoch eine Vielzahl von geführten Sätzen bereitstellen, mit denen das Thema des Themas durch KI- und ML-Algorithmen verstanden werden kann. Die folgende Abbildung enthält ein Beispiel für das Thema Datenschutz und seine grundlegenden Leitsätze.
Themen stimmen ausschließlich mit dem Transkript einer Interaktion überein
Im Gegensatz zu Indikatoren, die gesprochene Wörter innerhalb der gesprochenen Sprache identifizieren, gleicht Qualitätsmanagement den Themenprozess über eine KI-/ML-Engine ab, die derzeit ausschließlich die englische Sprache unterstützt. Folglich werden Gespräche in anderen unterstützten Sprachen (z. B. Deutsch) zuerst ins Englische transkribiert, bevor sie mit Themen abgeglichen werden. Wenn ein Thema in einer anderen unterstützten Sprache als Englisch erstellt wird, wird es zur Speicherung ins Englische übersetzt und verwendet, um das übersetzte Transkript entsprechend abzugleichen.
Sprachereignisse vermerken, wann eine Interaktion eine Periode der Stille oder des Übersprechens über den definierten Schwellenwerten eines Kontos aufwies und ob ein Anruf in die Warteschlange gesetzt wurde
Sprachereignisse helfen Vorgesetzten, Momente in einer Interaktion zu identifizieren, in denen es einen längeren Moment der Stille oder des Übersprechens gab, der über die im Konto definierten Schwellenwerte hinausging. Zusätzlich wird die Häufigkeit erfasst, mit der ein Anruf gehalten wurde. Dies kann Vorgesetzten dabei helfen, zu erkennen und zu bestätigen, dass Interaktionen den Standards eines Unternehmens entsprechen. Außerdem können sie dadurch erkennen, wann diese Ereignisse in einer Interaktion aufgetreten sind.
Sprachereignisse werden unterhalb des Mediaplayers der Interaktion umrandet und beschriftet
Beim Anzeigen einer Interaktion können Vorgesetzte unter der Medienwiedergabe eine Gliederung und Chronologie der Sprachereignisse der Konversation sehen. Dies liefert visuelle Hinweise, die zeigen, wer wann gesprochen hat sowie welche Art und Dauer jedem ausgelösten Ereignis zugeordnet wird. Dies hilft Vorgesetzten, diese Momente schnell zu erkennen, um sie zu überprüfen.
Quality Management Tools
In diesem Abschnitt werden verschiedene Tools erläutert, die in Quality Management verfügbar sind.
Performance Management bietet Funktionen, die die Qualität der Interaktionen Ihrer Mitarbeiter bewerten und verbesserungswürdige Bereiche identifizieren
Performance Management gibt Vorgesetzten und Administratoren die Werkzeuge an die Hand, um die Interaktionen im Contact Center systematisch zu beurteilen und verbesserungswürdige Bereiche durch Bewertungsbögen zu identifizieren. Sobald die Infrastruktur für Bewertungsbögen in Quality Management eingerichtet ist, können Vorgesetzte Gespräche bequem entweder im Rahmen einer geplanten Bewertung oder spontan überprüfen. Gleichzeitig haben sie die Flexibilität, mehrere Prüfer derselben Interaktion zuzuweisen und auf diese Weise einheitliche Beurteilungen in einem Gremium von Prüfern zu gewährleisten.
Bewertungsbögen sind eine Liste von benutzerdefinierten Fragen, mit denen ein Vorgesetzter die Leistung von Mitarbeitern bei Kundeninteraktionen beurteilen kann.
In Quality Management werden die Interaktionen mit Verbrauchern mithilfe von Bewertungsbögen beurteilt. Diese enthalten eine Liste von benutzerdefinierten Fragen, mit denen die Leistung von Agenten bewertet werden soll. Jede Vorlage für Bewertungsbögen muss von einem Quality Management-Vorgesetzten oder -Administrator mit ausreichenden Rollenberechtigungen erstellt werden, bevor sie auf ein Gespräch angewendet werden kann.
Bewertungsbögen unterstützen drei Fragetypen – Ja-Nein-Fragen, Fragen mit einfacher Auswahl und Fragen mit einer Bewertungsskala –, die beliebig miteinander kombiniert werden können
Ein Qualitätsmanagement-Administrator kann für jede Frage in einer Scorecard einen von drei Fragetypen auswählen: Ja-Nein-Frage, Frage mit einfacher Auswahl oder Frage mit Bewertungsskala. Jeder Bewertungsbogen kann eine beliebige Kombination dieser Fragetypen enthalten.
Fragen in Bewertungsbögen unterstützen gewichtete Werte, kumulative Punktzahl, Kommentare von Prüfern, erforderliche Antworten und automatisches Nichtbestehen
Fragen in Bewertungsbögen unterstützen mehrere Funktionen, um den Beurteilungsprozess zu verbessern. Zu den für Fragen verfügbaren Funktionen gehören:
- Gewichtete Werte: Fragen innerhalb eines Abschnitts können je nach ihrer Bedeutung mehr oder weniger Punkte zur Gesamtbewertung beitragen.
- Kumulative Punktzahl: Fragen können mit einem Wert versehen werden, und die Summe der Werte aller Fragen in der Scorecard entscheidet am Ende darüber, ob ein Agent die Beurteilung besteht.
- Kommentare des Prüfers: Der Prüfer des Bewertungsbogens kann Kommentare oder Notizen zu einer bestimmten Frage hinterlassen. Auf diese Weise kann er direktes Feedback zur Leistung eines Mitarbeiters geben und angeben, was er gut gemacht hat oder wo es Verbesserungsmöglichkeiten gibt.
- Pflichtantworten: Diese Frage in der Scorecard muss beantwortet werden.
- Automatisches Nichtbestehen: Wenn ein Agent diese Frage nicht besteht, wird der gesamte Scorecard als nicht bestanden gewertet.
Jede Scorecard verwendet ein prozentuales oder punktebasiertes Bewertungssystem
Beim Entwerfen einer Scorecard kann der Quality-Management-Administrator entweder ein prozentuales oder ein punktebasiertes System verwenden. In einem prozentualen System wird die Gesamtbewertung als Prozentsatz (d. h. 90 %) ausgedrückt, während sie in einem punktebasierten System als numerische Punktzahl ausgedrückt wird (d. h. 90/100 oder 133/150).
Es gibt keinen signifikanten Unterschied zwischen diesen beiden Systemen, außer dass eine prozentuale Wertung eine gewichtete Wertung nach Sektionen ermöglicht, während die punktebasierte Wertung ausschließlich kumulativ ist.
Bei Beurteilungen werden Bewertungsbögen auf Gespräche von Agenten angewendet
Eine Beurteilung erfolgt, wenn ein Vorgesetzter oder Manager von Qualitätsmanagement einen Bewertungsbogen auf ein Gespräch eines Mitarbeiters anwendet. Um eine Beurteilung durchzuführen, ruft ein Benutzer mit ausreichenden Rollenberechtigungen eine Interaktion auf, wählt die Registerkarte „Leistung“ aus, klickt auf „Beurteilen“ und wählt den entsprechenden Bewertungsbogen aus.
Manager können Beurteilungen einem Prüfer zuweisen
Neben spontanen Beurteilungen kann ein Manager oder Benutzer mit ausreichenden Rollenberechtigungen Beurteilungen auch anderen Quality Management-Vorgesetzten oder -Managern zuweisen.
Wenn eine Beurteilung zugewiesen wird, erhält der Prüfer eine E-Mail mit einem direkten Link zum Gespräch, dem zu verwendenden Bewertungsbogen und einem Fälligkeitsdatum.
