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Zoom Contact Center：适合各种规模公司的面向未来的联络中心解决方案

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发布日期 2023年12月18日

在此博客中

01 从基本到高级的呼叫中心人工智能工具 - Jumplink to 从基本到高级的呼叫中心人工智能工具
02 通过更多渠道实时连接 - Jumplink to 通过更多渠道实时连接
03 具有强大、安全生态系统的单一平台 - Jumplink to 具有强大、安全生态系统的单一平台
04 适合不同类型业务的呼叫中心 - Jumplink to 适合不同类型业务的呼叫中心
05 旨在满足您需求的简化部署和支持 - Jumplink to 旨在满足您需求的简化部署和支持
06 以您为导向的持续呼叫中心创新 - Jumplink to 以您为导向的持续呼叫中心创新

Michelle Couture

客户体验产品市场营销全球负责人

无论您的呼叫中心仅有 5 人，还是万人规模的团队，都有两个核心目标：提升客户满意度、提升坐席满意度。但行业历经一整年变革，想要达成这两大目标并不容易。随着生成式 AI 快速普及、混合办公模式持续推广、客户服务期待不断提升，企业难以找准呼叫中心的优化方向。呼叫中心的类型和规模各不相同，要满足的需求也不尽相同，因此没有一种通用的解决方案能够应对当前的市场变化。

在 Zoom，我们持续倾听 700 余家 Contact Center 客户的反馈，这个客户群正在跟随我们的解决方案同步快速扩张。我们调研发现，企业最核心的需求是便捷部署、灵活适配，以及能够创造实际价值的 AI。为此我们推出三款全新 Zoom Contact Center 定价套餐，搭配多种部署方案与企业级功能，为不同规模、不同类型、不同业务需求的企业提供灵活配置、高阶隐私和安全能力与呼叫中心 AI。只需 69 美元起，您就可以设计出理想的新一代呼叫中心，将客户、员工沟通渠道统一至易用且可弹性扩容的平台。以下是一些亮点：

生成式 AI 正迅速成为企业不可或缺的核心工具。事实上，麦肯锡公司近期研究表明，在整个客户旅程中有效实施 AI 可以将潜在营收提升近 20%。在 Zoom，我们认为所有用户（包括呼叫中心客户）都能体验 AI 带来的价值。

互动摘要功能会向坐席展示客户历史沟通记录，坐席在接听来电、回复咨询前可快速了解沟通背景。这些摘要还能减轻坐席通话后的笔记整理负担，以便更快对接下一位客户。这是一个至关重要的工具，可以帮助缓解客户的不满情绪，提高坐席的工作效率。

Zoom Contact Center 用户界面

对于希望提供更加个性化体验的呼叫中心，可通过我们新的 Elite 套餐使用 Zoom AI 专家助理。AI 专家辅助可实时分析对话，并在合适时机推送对应信息，帮助坐席应对复杂交互场景。这能省去翻阅相关帮助文档耗费的时间，在坐席脱离标准话术沟通时提供支撑，加快通话处理速度，助力提供优质服务。

尽管语音仍然是呼叫中心的重要渠道，但随着客户期望不断提升，企业愈发需要拓展服务渠道，以保证客户能随时随地联系到客服。正如 Vensure Employer Solutions 首席信息官 Andrew Lindley 在 2023 年 Zoomtopia 的会议上分享的观点：“您需要从渠道的视角来思考。将所有服务渠道整合至同一平台，将带来颠覆性改变。”

基于这一考量，我们拓展了 Zoom Contact Center 的服务渠道，除语音、聊天、短信、视频外，现已支持电子邮件与 Meta Messenger，WhatsApp 渠道将于 2024 年初上线。如今，坐席可以通过集成代理体验，随时随地联系和回应客户，为客户服务增添更多个性化元素。

Zoom Contact Center 可为您提供安全的业务通信平台，助力呼叫中心团队实现无缝互联，无论其采用现场还是远程办公模式。坐席可以利用 Zoom Chat 与主题专家实时联系，借助 Zoom Meetings 加入团队通话，甚至通过 Zoom 的新员工互动平台 Workvivo 深入了解企业资讯和文化。

如果无法整合团队日常依赖的各类应用，仅将客户与员工沟通渠道集中在单一平台便失去了实际意义。Okta 近期调研显示，员工规模超过 2,000 人的组织平均使用 211 款应用程序。将基本应用集成至呼叫中心解决方案，可减少在多款程序间来回切换的耗时，最大程度降低操作阻碍。2024 年初，坐席可在 Zoom Contact Center 实时调取客户信息，包括 CRM、支持和付款信息，从而节省更多时间。

如果您的呼叫中心负责的不仅仅是外部客户服务，该怎么办？我们知道，企业会出于各种原因而需要呼叫中心，例如 IT 协助服务台或呼出销售呼叫中心。通过 Zoom Contact Center，您可以应对各种场景。

我们都经历过通过电话或电子邮件向 IT 部门解释复杂技术问题这种令人沮丧的过程。借助 Zoom Contact Center 新推出的远程控制功能（包含在我们所有的新定价套餐中），呼叫中心团队成员可以申请权限来控制员工（或客户）的屏幕，并像亲临现场一样解决问题。这与我们的内置视频功能一起，为支持团队提供清晰的视觉效果，帮助他们更快地找到问题的根源。

另一方面，对于销售呼叫中心来说，这一切都是为了尽快接通电话，以达到每日和每周的目标。Zoom Contact Center 新推出的渐进式拨号器可自动拨出电话，因此坐席可减少拨号时间，而有更多时间与潜在客户和客户联系。它直接构建在我们的 Zoom 客户体验平台上，可提供无缝、易用的体验。

升级呼叫中心，或是将企业部署方案迁移至云呼叫中心，看似难度很高，实际无需顾虑。选择合适的合作伙伴，即可获得上线运行所需的配套支持，尽早收获统一平台带来的 ROI 与效率提升。实施部署与持续运维的适配方案不存在通用标准，企业需要结合自身情况选择。需考量的因素包含团队规模、分布地点、IT 团队实操经验、带宽资源等。

您的团队虽装备精良，但仍可能需要一些额外培训。也有企业会选择全流程专属落地服务，扫清部署障碍。Zoom 提供多款专业服务套餐，适配不同预算与业务需求。专属客户团队随时为您解答上线后的各类问题，并为 Zoom Contact Center 之旅的每一步提供建议和最佳实践。您也可参考合作方的真实反馈。正如 AVI-SPL 的协作解决方案工程师表示：“如果实际运行与 Zoom 配置说明存在出入，我们可以随时致电我们的 Zoom 联系人。他们的响应真是太棒了。”

在过去一年中，随着生成式 AI 的热潮席卷全球、团队分布日益分散、客户期望不断提高，呼叫中心发生了翻天覆地的变化。与能够帮助您适应这一新格局并切实部署 AI 的呼叫中心供应商合作，可以助您在时代洪流中乘风破浪，为未来发展奠定坚实基础。我们的策略是聆听客户的反馈，以此引领我们的创新进程。自推出 Zoom Contact Center 以来，我们已增加 600 多项功能。借助三项全新套餐、灵活的部署方案和其他企业级功能，您就能打造出新一代呼叫中心，满足企业及其团队和客户的需求。

了解更多关于全新 Zoom Contact Center 套餐的信息，并探索完整的 Zoom Contact Center 及其新一代工具套件。

注意：AI 功能已包含在符合条件的付费 Zoom Workplace 套餐中，且可能不适用于所有地区或垂直行业。